도쿄 디즈니랜드는 오픈 당시 매뉴얼을 구축한 상업주의란 비난을 받았으나 30년 가까이 동종 업계 1위를 고수하고 있다. 언제 어디서든 고객을 위한 편의가 준비되어 있으며 도쿄 재방문율 90% 이상, 사고율 0%라는 경이로운 기록을 가지고 있다. <친절을 디자인하다>는 바로 고객의 사랑을 받는 비결을 담은 책이라 할 수 있다.
저자는 오랜 기간 도쿄 디즈니랜드에서 직원 교육을 담당하기도 했으며 친절과 서비스 관련한 다양한 매뉴얼을 만들었다. 이 책은 그의 서비스 노하우와 함께 도쿄 디즈니랜드의 친절 포인트, 직원 교육, 조직운영방법을 담았다. 디즈니랜드를 통해 추억을 쌓은 이들과 그들을 위해 노력한 직원들의 경험담과 같은 사례 위주의 글들이 소개되어 있다. 이는 독자로 하여금 지루하지 않게 하고 ‘서비스란 무엇인가’에 대한 의문에 대한 해결책을 줄 것이다. 또한 본문 사이에 강조하는 내용을 도식화하여 고객만족을 위한 친절서비스를 이해하기 쉽게 만들었다.
책은 ‘훌륭한 테마파크’라는 한정된 장소를 뛰어넘어 서비스에 대한 이야기를 이야기하고 있다. 때문에 고객에게 커다란 감동을 주고 있는 서비스업종에서 활동하는 이들에게 추천한다. 뿐만 아니라 남들에게 호감을 주는 방법, 친절이란 무엇인지 알고 싶은 독자에게도 좋은 지침서가 될 것이다.
저자소개
코마츠다 마사루
1951년 출생. 시즐러 재팬에서 점장을 지내고 그 후 일본요리점 점장, 프랜차이즈 총감독, 83년 1월 오리엔탈랜드에 입사, 도쿄 디즈니랜드 오픈 당시 식당부문 교육담당, 품질관리 실장, 인사부 총 감독자로 서비스 관련 사원 교육, 매뉴얼 제작 등을 담당했다.
역자소개
최문용
1994년 삼성에버랜드에 입사하여 신규사업개발, 마케팅기획, 고객만족실, 외국인 관광객 유치업무를 담당하였으며, 현재 청운대학교 호텔경영컨벤션학과 교수로 있으면서 (사)한국유원시설연구개발원 원장과 한국산업인력공단 NCS(국가직무능력표준화) 활용패키지 연구개발위원으로 활동 중이다.
황인석
1988년 매일경제신문에 입사하여 기자로 26년째 활동하고 있으며 특종상, 편집상을 수상하였다. 매주 월요일 발행되고 있는 Tour World를 처음으로 기획해 제작하였으며 국내 관광 활성화를 위해 문화체육관광부, 한국관광공사와 ‘한국관광의 별’을 공동 기획했다.
